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News/Actualités

How Customer Journeys Irrigate Processes Continuous Improvement …

… and vice versa!

After "And if the processes were the best friends of the Customer Journey" a reflection of the "France Qualité" think tank, "France Processus" extends this introspection of the relations between "Customer Journey" and "Value Chain".

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1.Introduction

1.1 Pitch

In the literature on the «Customer Journey» that we have consulted, we did not find, what intuitively we were looking for, namely that according to us there would be a very close relationship between “Customer Journey” and what we call the “Value Chain” or BPM – Business Process Management or Management through processes.

The information found most frequently indicated that the concepts were different and that they did not group the same ideas. What has really challenged us(1).

From this observation, we have endeavored, during two workshops that were conducted successively, to establish that “Customer Journey” and “Value Chain (2)” were not only linked but complementary, and that one’s efficiency made other’s efficiency as well, and vice versa.

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Après le Guide du BPM,  le nouvel "opus " 

"Le BPM un état d'esprit" est en cours de rédaction. Des extraits sont d'ores et déjà disponible sur le site

https://www.icseconsulting.com/documentation-1

After the BPM Guide, the new "opus" 

'BPM - a state of mind' is being drafted. Excerpts are already available on the website:

https://www.icseconsulting.com/documentation-1

All documents could be provided in English on demand. A quote will be prepared for validation

Después de la Guía del BPM, el nuevo "opus" 

"El BPM - un estado de ánimo" que se está redactando. Ya hay extractos disponibles en el sitio:

https://www.icseconsulting.com/documentation-1

Todos los documentos pueden ser disponibles en español a petición. Se preparará un presupuesto para su validación

EDITORIAL

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L’Inquiétant Principe de Précaution  

« Réfléchir en homme d’action et agir en homme de réflexion », nous disait BERGSON et Nicolas GOGOL d’ajouter « qu’il y a des cas où il ne faut pas trop réfléchir, car il y a des cas où trop de réflexion est pire que pas du tout ». Comme dit l’adage trop de réflexion tue l’action.

Selon nous le principe de précaution nous incite, par une prudence excessive, au « status quo »  qui entraine la stérilité de la pensée créative. Certains prétendre que c’est la théorie défendue par Hans JONAS31 : « in dubio pro malo – dans le doute envisage le pire », qui doit prévaloir. Ils font selon nous une interprétation trop hâtive de cette citation.

Si sur le fond cette théorie nous pousse à adopter une attitude responsable et précautionneuse, elle doit cependant être appliquée avec discernement. Elle ne dit pas de refuser le risque, comme le prétendre faussement une partie radicale de ses adeptes et qui ainsi pervertissent la  pensée de Hans JONAS.

Le risque zéro est une illusion de l’esprit et s’abstenir est en soi une perte de chance, et donc un risque. Sa théorie nous dit, d’envisager tous les scenarii possibles et de choisir celui qui représentera le moins de risque, ou dit de manière positive celui qui donnera, avec une assurance la plus raisonnable, le meilleur ratio opportunité/risque. 

Or le principe de précaution tel qu’il est utilisé aujourd’hui, préconise l’immobilisme, le statu quo, plutôt que la  recherche de solution, qui confine certains à une forme d’intolérance voire pire, d’extrémisme intellectuel envers toutes celles et ceux qui ne pensent pas comme eux.

L’abstention au motif qu’il subsiste toujours des risques c’est refuser la réflexion, l’émergence de solution, le dialogue et l’action. Ce n’est pas ce que préconise Hans JONAS, d’autant plus que le refus d’agir peut conduire à des absurdités encore plus calamiteuses que la prise de risque (calculée) elle même.

Arnaud Vigne "Extrait du BPM un état d'esprit".

Lors de débat ou de travail en atelier, il faut se méfier de l’anathème brandit par ceux qui se retranchent derrière, le principe de précaution. Il s’agit souvent d’un cache misère pour défendre des positions dogmatiques en utilisant la dialectique éristique et l’art de la controverse, pour influencer les esprits faute d’arguments probants. 

En agitant le spectre des risques potentiels, ils savent qu’ils vont perturber les indécis, souvent (pour ne pas dire toujours) en occultant ou omettant (intentionnellement ou non) de démontrer le lien de causalité entre la cause et les soi-disant effets32.

Les Managers des risques, et toutes personnes douées d’un minimum de raison et de logique, (et nous en sommes tous pourvus selon René DESCARTES), savent bien qu’il n’existe pas de risque zéro. Leur métier consiste à étudier tous les scenarii possibles et d’identifier lequel est celui qui confère le meilleur ratio efficience – opportunité vs. risque, en harmonie avec le degré de tolérance aux risques que l’Entreprise est prête à supporter et assumer33

S’il est important comme nous l’avons vu ci-dessus de ne pas sombrer nous même dans la crédulité, il est important aussi de ne pas laisser nos interlocuteurs sombrer de manière systématique dans les errements auquel nous condamne, sans autre forme de procès, l’usage inquiétant et immodéré du principe de précaution34

 "Extrait du BPM un état d'esprit".

Notes:

31 Hans JONAS est le premier philosophe à avoir introduit le concept de  responsabilité générations présentes vis-à-vis des générations futures, concept qui est à la base des principes de  développement durable.

32 L’inquiétant principe de précaution – Gérald BRONNER & Etienne GEHIN – Puf : p61

« WEBER explique que le partisan de l’éthique de conviction ne se sentira responsable que de la nécessité de veiller sur la flamme de la pure doctrine afin qu’elle ne s’éteigne pas, tandis que le partisan de l’éthique de responsabilité dira « nous devons répondre des conséquences prévisibles de nos actes ».

33 Nous nous sommes toujours refusés de parler, envers et contre tous de parler d’appétence aux risques qui selon nous est un non-sens. Nous préférons la tolérance. Quel est notre seuil de tolérance au-delà duquel le risque ne devient plus supportable ou gérable.

34 La crise énergétique récente nous a montrés, que l’application excessive du principe de précaution à générer selon nous un remède qui s’est révéler pire que le mal dans la lutte contre le réchauffement climatique. Nous avons, toujours selon nous, perdu un temps précieux dans cette bataille par des choix hasardeux ou tous les scenarii n'ont pas été élaborés avec soin ou n’ont pas été pris en compte avec le discernement nécessaire, et ou les décisions prises s’apparentent plus à de la dialectique éristique, qu’à de la logique.  Dans la même veine la destruction d’antennes relais de la 5G, au prétexte qu’elles seraient responsables de la propagation de la COVID, alors que le lien de causalité n’a jamais été établi, fait parti des réserves légitimes que nous sommes en droit d’avoir sur l’application du principe de précaution quand il aboutit à de telles extrémités.

Que nous dit l'IA conventionnelle: RIEN

A la question "qu'est que le principe de précaution?" l'IA ne souhaite pas répondre et ne nous autorise pas à poser cette question. Donc  elle ne répond pas non plus  bien sûr à la question " le principe de précaution est-il inquiétant? 

The Worrying Precautionary Principle  

«To think as a man of action and to act as a man of reflection», as BERGSON said and Nicolas GOGOL to add that "there are cases where too much reflection is worse than not at all". As the saying goes, too much thinking kills action. 


In our view, the precautionary principle encourages us, by excessive caution, to the “status quo” which leads to the sterility of creative thinking. Some claim that it is the theory defended by Hans JONAS31: «in dubio pro malo – in doubt envisages the worst», which must prevail. In our view, they interpret this quote too hastily.


While this theory encourages us to adopt a responsible and cautious attitude, it must be applied with discernment. It does not say to refuse the risk, as falsely claimed by a radical part of her followers and who thus pervert the thought of Hans JONAS. 


Zero risk is a mind illusion and abstaining is in itself a loss of chance, and therefore a risk. His theory tells us, to consider all possible scenarii and to choose the one that will represent the least risk, or says positively the one that will give, with the most reasonable assurance, the best opportunity/risk ratio.  
 

However, the precautionary principle as it is used today advocates inaction, the status quo, rather than the search for a solution, which confines some to a form of intolerance or even worse, intellectual extremism towards all those who do not think like them.

 

Abstention on the grounds that there are always risks is to refuse reflection, the emergence of solutions, dialogue and action. This is not what Hans JONAS advocates, especially since refusal to act can lead to absurdities even more calamitous than risk taking (calculated ones) itself.  

When debating or working in the workshop, we must be wary of the anathema brandished by those who hide behind, the precautionary principle. It is often a cache of misery to defend dogmatic positions using the dialectic and art of controversy, to influence minds for lack of convincing arguments.  
By raising the spectre of potential risks, they know that they will disturb the undecided, often (if not always) by obscuring or omitting (intentionally or unintentionally) to demonstrate the causal link between the cause and the so-called effects32.

 

Risk managers, and all people endowed with a minimum of reason and logic (and we are all provided with it according to René DESCARTES), know well that there is no zero risk. Their job is to study all the possible scenarii and identify which one is the one that confers the best efficiency ratio – opportunity vs. risk, in harmony with the degree of risk tolerance that the Company is willing to bear and assumes
If it is important as we have seen above not to sink ourselves into credulity, it is also important not to let our interlocutors sink systematically into the mistakes to which we condemn, without any other form of trial, the disturbing and excessive use of the precaution principle34.

Flash Infos

How to Improve the Maturity of your Company Organization:

The Process Diagnostic.

 T  

Comment Améliorer   

la « Maturité » de l’Organisation de votre Entreprise ?

« Le Diagnostic Processus »

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Diagnostic Processus
"Le Pitch"  

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Le concept des  Balances Carrées™®

 

Le concept des Balances Carrées™®

Bientôt en détail sur ICSE Channel/YouTube 

 

​​The Square Balances Concept™®

Coming soon on  ICSE Channel/YouTube

 

El concepto  de las Balanzas Cuadradas™®

 Pronto en ICSE Channel/YouTube 

Check ICSE Channel 

On You Tube

https://www.youtube.com/channel/UCWiotTXiWVau3ErgdxAqlyw

Toujours disponible - Le ​Guide du BPM

A l'heure d'une direction du BPM au "Board" des Entreprises

 

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Il s'agit d'une approche originale centrée sur son Organisation, Sa Gouvernance, La Méthodologie associée, Les Ressources et La Technologie / Les Outils nécéssaires. 

Les auteurs imaginent de créer une direction du BPM et proposent les moyens d'en assurer la rentabilité pour l'Entreprise. 

 

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