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Contenus / Contents

2.3         « La Balance Carrée™® » de la Valeur Ajoutée. 

2.3.1       Le principe de la Balance Carrée™® de la Valeur ajoutée.

2.3.2      Le mécanisme de la « Balance Carrée™® » de la Valeur Ajoutée.

2.3.3     Balance Carrée™® de la Valeur Ajoutée et la notion de Parcours client

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« La Balance Carrée™® » de la Valeur Ajoutée

1. Le principe de la Balance Carrée™® de la Valeur ajoutée

Le concept de la « Balance Carrée™® » de la valeur ajoutée s’appuie principalement sur les travaux de la qualité (norme ISO 9001) et particulièrement sur l’ouvrage « Mesurer et Manager la qualité des services36 ».

Cependant il diffère ou plutôt il complète, si j’ose me permettre cette posture, les travaux décrits dans cet ouvrage sur trois points fondamentaux :

 

  • Premièrement, cette démarche s’inscrit dans le cadre d’une vue transverse. Ce qui donne au concept des « Balances Carrées™® un sens, c’est cette notion de « TOUT ». L’interdépendance des balances (Organisation, Valeur Ajoutée et Communication) et des sous-balances qui éventuellement les composent, montre l’importance de ce « TOUT » et le caractère vital de chacun de ces éléments qui les constituent.

  • De remplacer le terme « Service » par celui de « Valeur ». Je considère en effet, à tort ou à raison, que je peux rendre le « service attendu » sans pour autant apporter la « valeur attendue ».

  • Les notions décrites dans cet ouvrage, ont à mes yeux moins de portée avec le mot service37, qui définit selon moi, la réalisation d’une prestation, alors que le terme valeur intrinsèquement induit une notion de performance et de satisfaction. Vous pourrez considérer en lisant ces lignes que je joue avec les mots et la sémantique.

Laissez-moi donc prendre l’exemple de l’A380. Cet avion a dans sa conception indéniablement rendu le service attendu et le service voulu en permettant aux compagnies de transporter plus de passagers et de réaliser ainsi des économies de carburant quelles avaient envisagées.

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Notes

36 Livre de Danièle et Bernard AVEROUS – Insep Editions

37 Définition du Larousse du mot Service : ensemble de travaux effectués pour quelqu’un ou pour une organisation ». Dans cette définition il n’y a aucun élément qui qualifie la valeur de la prestation accomplie. Il manque au mot « Service », la notion juridique d’obligation de résultat qui est, selon moi, la caractéristique de l’accomplissement dans tous les sens du terme. Il existe donc entre « service et valeur », le même distinguo que l’on peut constater en matière de qualité entre « efficacité et efficience ».

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