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News/Actualités
How Customer Journeys Irrigate Processes Continuous Improvement …
… and vice versa!
After "And if the processes were the best friends of the Customer Journey" a reflection of the "France Qualité" think tank, "France Processus" extends this introspection of the relations between "Customer Journey" and "Value Chain".
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Chapitre 2 - Chapter 2
"La Balance Carrée™®" de la Valeur Ajoutée
The Value Added "Square Balance™®"
Contenus / Contents
2.3 "La Balance Carrée™®" de la Valeur Ajoutée.
2.3.1 Le principe de la "Balance Carrée™®" de la Valeur ajoutée.
2.3.2 Le mécanisme de la "Balance Carrée™®" de la Valeur Ajoutée.
2.3.3 La "Balance Carrée™®" de la Valeur Ajoutée et la notion de Parcours client
Les principes de la Balance Carrée™®
de la Valeur Ajoutée
Le concept de la « Balance Carrée™® » de la valeur ajoutée s’appuie principalement sur les travaux de la qualité (norme ISO 9001) et particulièrement sur l’ouvrage « Mesurer et Manager la qualité des services (36) ».
Cependant il diffère ou plutôt il complète, si j’ose me permettre cette posture, les travaux décrits dans cet ouvrage sur trois points fondamentaux :
-
Premièrement, cette démarche s’inscrit dans le cadre d’une vue transverse. Ce qui donne au concept des « Balances Carrées™® un sens, c’est cette notion de « TOUT ». L’interdépendance des balances (Organisation, Valeur Ajoutée et Communication) et des sous-balances qui éventuellement les composent, montre l’importance de ce « TOUT » et le caractère vital de chacun de ces éléments qui les constituent.
-
De remplacer le terme « Service » par celui de « Valeur ». Je considère en effet, à tort ou à raison, que je peux rendre le « service attendu » sans pour autant apporter la « valeur attendue ».
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Les notions décrites dans cet ouvrage, ont à mes yeux moins de portée avec le mot service (37), qui définit selon moi, la réalisation d’une prestation, alors que le terme valeur intrinsèquement induit une notion de performance et de satisfaction. Vous pourrez considérer en lisant ces lignes que je joue avec les mots et la sémantique.
Prenons l’exemple de l’A380. Cet avion a dans sa conception indéniablement rendu le service attendu et le service voulu en permettant aux compagnies de transporter plus de passagers et de réaliser ainsi des économies de carburant quelles avaient envisagées. Cependant...
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Notes
36 Livre de Danièle et Bernard AVEROUS – Insep Editions
37 Définition du Larousse du mot Service : ensemble de travaux effectués pour quelqu’un ou pour une organisation ». Dans cette définition il n’y a aucun élément qui qualifie la valeur de la prestation accomplie. Il manque au mot « Service », la notion juridique d’obligation de résultat qui est, selon moi, la caractéristique de l’accomplissement dans tous les sens du terme. Il existe donc entre « service et valeur », le même distinguo que l’on peut constater en matière de qualité entre « efficacité et efficience ».
"The principles of the
Added Value "Square Balance™®"
The concept of the Added Value “Square Balance™® ” is primarily based on work related to quality management (ISO 9001 standard), and in particular on the book “Measuring and Managing Service Quality”. However, it differs from—or rather, if I may take this stance, it complements—the work described in this book in three fundamental ways:
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First, this approach is rooted in a cross-functional perspective. What gives meaning to the concept of the Square Balances™® is this notion of the “WHOLE.” The interdependence of the balances (Organization, Added Value, and Communication), as well as of the sub-balances that may compose them, highlights the importance of this WHOLE and the vital nature of each of the elements that constitute it.
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Second, it replaces the term “Service” with that of “Value.” I believe—rightly or wrongly—that it is possible to deliver the expected service without necessarily providing the expected value.
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The concepts described in this book seem to me to carry less meaning when associated with the word service, which in my view merely refers to the execution of an activity or task, whereas the term value intrinsically implies notions of performance and satisfaction.
You may feel, when reading these lines, that I am playing with words and semantics.
Allow us, then, to illustrate this with the example of the A380:
In its design, this aircraft undeniably delivered the expected and intended service by enabling airlines to transport more passengers and thus achieve the fuel savings they had anticipated. However...
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Notes
36. Book by Danièle and Bernard Avérous – INSEP Éditions
37. Larousse definition of the word Service: “a set of tasks carried out for someone or for an organization.”
In this definition, there is no element that qualifies the value of the service provided. What is missing from the term “service” is the legal notion of an obligation of results, which, in my view, is a defining characteristic of accomplishment in every sense of the word. There is therefore, between “service” and “value”, the same distinction that can be observed in matters of quality between effectiveness and efficiency.
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