Ne pas faire d’erreurs n’est pas dans le pouvoir de l’homme,

mais de leurs erreurs et de leurs fautes

les sages  apprennent la sagesse pour l’avenir.

Plutarque

Préface

L’expression « Manquer de Maturité » introduit la connotation d’un défaut ou d’une lacune de sagesse. Elle induit que nous ne sommes pas dans la plénitude de nos capacités et de notre complet développement (pour autant que ce concept soit possible) pour arriver aux termes ultimes de l’épanouissement de notre Esprit.

Par analogie ce terme s’applique aussi aux entreprises qui jaugent leurs performances à l’aune de cette maturité.

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1.1 Pourquoi une Organisation doit-elle se préoccuper de sa Maturité ?

Les organisations doivent constamment chercher à améliorer leur maturité dans divers domaines afin de rester compétitives, s'adapter aux évolutions du marché, répondre aux attentes des diverses parties prenantes (internes et externes) et garantir leur pérennité.

Voici pêlemêle quelques raisons pour lesquelles les Organisations  se préoccupent ou doivent se préoccuper d’améliorer leur niveau de maturité :

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• Adaptation aux changements : Face à un environnement en constante évolution (changements technologiques, environnementaux économiques, sociaux, environnementaux et humains – le changement de paradigme des générations), les organisations doivent être capables de s'adapter rapidement aux nouvelles technologies, aux tendances du marché, aux réglementations en vigueur et aux attentes des clients pour rester compétitives.

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• Gestion des Risques : Une maturité accrue permet aux organisations de mieux anticiper, évaluer et gérer les risques de manière proactive auxquels elles sont exposées, que ce soit en termes de cybersécurité, de conformité réglementaire (le respect des réglementations sont cruciaux pour prévenir les pertes financières, les litiges et les dommages à la réputation), de gestion de crise ou de résilience opérationnelle. Elles développent ainsi une résilience accrue face aux crises et aux perturbations, assurant une continuité des opérations.

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• Amélioration de la Performance Opérationnelle : En améliorant leur maturité dans la gestion des processus, en renforçant la collaboration interne, en favorisant l'innovation, en investissant dans les compétences, les ressources et les projets, les organisations peuvent optimiser leur performance opérationnelle, réduire les coûts, accroître l'efficacité et la productivité, et offrir une meilleure qualité de service.

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• Innovation et compétitivité : Une maturité élevée favorise l'innovation, la créativité et la capacité d'adaptation des organisations, leur permettant de proposer des produits ou services différenciés, de conquérir de nouveaux marchés et de se démarquer de la concurrence. Une maturité accrue dans des domaines clés permet de répondre aux défis et aux opportunités du marché de manière efficace. Dans un environnement commercial en évolution constante, les organisations doivent s'adapter pour rester compétitives et pérennes.

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• Qualité et Conformité : Les Organisations ayant une maturité forte, ont des standards de qualité élevés et des mécanismes en place pour assurer une amélioration continue. Elles sont de ce fait mieux préparées pour se conformer aux réglementations et aux standards industriels, réduisant ainsi les risques de non-conformité.

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• Gestion des talents : En développant une culture d'excellence, de formation et de développement des compétences, les organisations peuvent attirer, fidéliser et valoriser les talents, renforçant ainsi leur capital humain et leur capacité d'innovation.

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• Réponse aux attentes des parties prenantes : Les parties prenantes telles que les clients, les employés, les investisseurs et les régulateurs ont des attentes croissantes en matière de gouvernance, de responsabilité sociale, de qualité des produits et services, etc. Une maturité accrue au travers de processus bien définis et une gestion efficace des ressources mènent d’une part à des employés satisfaits et engagés et d’autre part à une meilleure satisfaction client grâce à des produits et services de haute qualité, ce qui aide à répondre aux diverses attentes.

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La maturité organisationnelle est un facteur critique pour toute entreprise souhaitant optimiser ses performances, assurer la qualité et la conformité, innover, gérer les risques, satisfaire ses parties prenantes, croître de manière durable et assurer sa pérennité. Elle permet de créer une base solide pour naviguer dans des environnements complexes et compétitifs tout en exploitant au mieux les ressources disponibles.

 

1.2 Quels sont les domaines où la Maturité de l’Organisation est la plus cruciale ?

L’Organisation est un « TOUT ». Cette question posée, induirait qu’il y a des secteurs qui devraient être favorisés alors que d’autre pourraient être secondaires et donc non prioritaires. Tel n’est certainement pas le cas.

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Cependant ce « Tout » a besoin de vision, le « Tone at the top » et de « Leading by Example1 ». Ce qui sous-entend qu’une démarche de maturité est une impulsion du « Management », une approche  qu’il doit valider. Comme toute approche « Top down2 », les domaines les plus cruciaux à privilégier pour améliorer la maturité organisationnelle, sont forcément  tous ceux qui fixent les grandes lignes  du fonctionnement de l’Organisation à savoir :

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• La Gouvernance et la Stratégie : Une gouvernance solide, alignée avec la stratégie de l'organisation, est essentielle pour orienter les décisions, allouer les ressources de manière efficace et garantir l'atteinte des objectifs stratégiques.

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• La Gestion des Risques : La capacité à anticiper, évaluer et gérer les risques de manière proactive, que ce soit en matière de sécurité, de conformité, de gestion des crises ou de continuité d'activité, est cruciale pour assurer la pérennité de l'organisation.

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• L’Innovation et Transformation Digitale : La capacité à innover, à intégrer les nouvelles technologies, à digitaliser les processus et à répondre aux besoins changeants des clients grâce à des solutions innovantes est un facteur clé de compétitivité. La maturité dans ce domaine permet une adoption efficace de ces nouvelles technologies

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• La Culture Organisationnelle : Une culture d'entreprise basée sur l'éthique, la transparence, la collaboration, la responsabilisation et l'apprentissage continu favorise l'engagement des collaborateurs, la performance et l'agilité de l'Organisation. Tous les éléments qui concourent maintenir et améliorer la qualité des produits et des services.  

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• La Gestion des Talents et des Compétences : Le recrutement, le développement des compétences, la gestion des carrières et la rétention des talents sont des aspects clés pour assurer la montée en compétence des équipes et renforcer la capacité d'innovation et de performance de l'organisation.

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• La Réglementation et la Conformité : Comme la « Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) pour intégrer des pratiques durables et éthiques dans les opérations pour renforcer la réputation de l'entreprise et à attirer et fidéliser les clients, les investisseurs et les talents.

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• L’Expérience Client et la qualité des produits/services : Se doter d’un cadre, une chaine de valeur fluide et pérenne alliant les « Parcours Clients », « l’Expérience client », le Data Management, le BPM – Business Process Management, la Qualité et l’Amélioration continue dans in cercle vertueux et itératif. Cela permettra la mise en place de produits/services de haute qualité  qui seront  des facteurs clés de différenciation sur les marchés et de fidélisation de la clientèle.

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• La Gestion financière : Des processus financiers matures permettent un meilleur contrôle des coûts, une gestion efficace des budgets et une transparence financière, tout comme une bonne gestion financière assure une planification et une prévision efficaces, soutenant la stabilité et la croissance de l’Organisation.

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La maturité organisationnelle est cruciale dans ces domaines car elle permet à l'entreprise de fonctionner de manière plus efficace, d'innover, de gérer les risques, de satisfaire les clients et les employés, et de rester compétitive sur le marché. En développant sa maturité plus particulièrement, ou en priorité dans ces domaines, une Organisation peut mieux affronter les défis et saisir les opportunités des divers marchés sur lesquels elle interagi, tout en ayant une vision claire de ses faiblesses (qu’elle doit améliorer) et des menaces (qu’elle doit contrecarrer), assurant ainsi sa pérennité et son succès à long terme.

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1.3 Pourquoi un Diagnostic de Maturité est-il utile ?

 

Un diagnostic de maturité est utile pour une entreprise pour plusieurs raisons essentielles. Il permet d'évaluer la position actuelle de « l’ Organisation » à un moment « T »  de son évolution par rapport à ses objectifs stratégiques, lui permettant ainsi de jauger son niveau de performance, de compétence et de préparation dans différents domaines, que nous venons d’évoquer ci-dessus, et de déterminer les domaines nécessitant des améliorations.  

 

Réaliser un diagnostic de maturité offre donc plusieurs avantages significatifs comme :

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• D’Identifier ses  forces et ses faiblesses : Le diagnostic permet en effet d'identifier les domaines dans lesquels l'entreprise excelle et ceux qui nécessitent des améliorations (Cf SWOT Analysis – Strength, Weakness, Opportunities & Threats). Cela permet d’aider « l’Organisation » à comprendre les atouts sur lesquels capitaliser et les déficiences à corriger pour optimiser la performance globale de l'organisation.

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• De Détecter les opportunités et les menaces : En évaluant l'environnement interne et externe de l'entreprise, le diagnostic permet de repérer les opportunités que vous pourrez saisir et les menaces à anticiper (Cf SWOT Analysis – Strength, Weakness, Opportunities & Threats). Cela permet à l'entreprise de se positionner stratégiquement pour une croissance durable et une gestion efficace des risques (Cf. FMEA – Failure Mode & Effect Analysis – Impact, la probabilité de survenance et la probabilité de détection).

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• D’Améliorer de la prise de décision : En disposant d'une évaluation objective de sa maturité, l'organisation est en mesure de prendre des décisions éclairées et stratégiques pour orienter ses actions et allouer ses ressources de manière efficace.

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• De Mettre en place des plans d'action et de stratégies : Sur la base des résultats du diagnostic, l'entreprise peut élaborer des plans d'action et des stratégies adaptées pour améliorer ses performances, innover, se différencier de la concurrence et atteindre ses objectifs à long terme. (Cf. PDCA/ISO 9001, le Lean Management ou Lean 6Sigma etc.).

 

• D’Améliorer son efficacité opérationnelle : En identifiant les processus inefficaces, les doublons de tâches, les goulots d'étranglement et les gaspillages, le diagnostic permet d'optimiser les opérations et de rationaliser les activités pour une meilleure productivité et rentabilité. (Cf. BPM – Business Process Management - PDCA/ISO 9001, le Lean Management ou Lean 6Sigma etc.).

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• De Renforcer la culture d'entreprise et de mobiliser ses équipes : Le diagnostic aide à évaluer la culture d'entreprise, les valeurs, les normes et les comportements organisationnels. Cela permet d'identifier les aspects à encourager et à développer pour renforcer l'engagement des employés, favoriser la collaboration et créer un environnement de travail positif. (Cf. Lean Management). Il peut aussi servir de levier de mobilisation des équipes en soulignant les enjeux et les opportunités d'amélioration, en favorisant l'engagement et la collaboration pour atteindre les objectifs fixés. Il permet ainsi la priorisation et l’optimisation de l'allocation des ressources (humaines, financières, technologiques)

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• D’Orienter ses investissements et/ou ses choix stratégiques : En évaluant les ressources disponibles et les besoins de « l'Organisation », le diagnostic aide à déterminer les priorités en termes d'investissements, de ressources et de projets à entreprendre pour assurer la croissance et la pérennité de l'organisation. (Cf. le Concept des Balances Carrées™®, de « l’Organisation, de la Valeur Ajoutée, de la Transformation et de la Communication »3.)

 

Un diagnostic de maturité est un outil stratégique puissant qui aide les Organisations à comprendre leur niveau actuel de maturité organisationnelle, à identifier les domaines nécessitant des améliorations, et à élaborer des plans d'action pour optimiser leurs performances. En facilitant une meilleure allocation des ressources, une prise de décision informée et une préparation proactive aux défis, il contribue à renforcer la compétitivité et la durabilité de l'entreprise.

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Toutefois un diagnostic de maturité de l'organisation ne doit pas être une opération "one shot", mais doit être répété régulièrement pour plusieurs raisons essentielles liées à l'évolution continue de l'Organisation et de ses environnements.

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L’Organisation doit entre autres tenir compte des changements des marchés (pour, s'assurer que l'organisation s'adapte efficacement à ces changements) de la règlementation (qui  nécessite une réévaluation régulière pour garantir la conformité), de l’évolution de ses Objectifs Stratégiques (en fonction de sa croissance et de sa stratégie), mais aussi de celle de son propre ordonnancement par l’acquisition et l'intégration de nouvelles compétences et/ou de nouvelles technologies.

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Un diagnostic de maturité de l'organisation est un processus dynamique qui doit être répété régulièrement pour rester pertinent et efficace. Les évolutions internes et externes nécessitent une réévaluation constante pour assurer que l'organisation s'adapte, progresse et reste compétitive dans un environnement en perpétuelle mutation. En adoptant une approche continue, l'entreprise peut mieux gérer les risques, saisir les opportunités et garantir sa pérennité à long terme.

 

1.4 Qu'est que l'organisation doit faire pour réaliser un Diagnostic de Maturité ?

La mise en place et la réalisation d'un diagnostic de maturité nécessitent une approche méthodique et structurée que nous pourrions résumé dans les différentes étapes énumérées ci-dessous :

 

Au niveau de la mise en place du diagnostic.

• Définir les objectifs : Avant de commencer, l'organisation doit clarifier les objectifs du diagnostic de maturité. Quels sont les résultats attendus de l'évaluation de la maturité ? Il est essentiel de définir clairement les objectifs du diagnostic de maturité, les domaines à évaluer, les enjeux à adresser. Cette étape permet de cadrer le périmètre de l'évaluation et d'orienter les actions à entreprendre.

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• Identifier les parties prenantes : Il est important d'impliquer les parties prenantes clés de l'organisation dans le processus de diagnostic de maturité, notamment les dirigeants, les responsables des différents départements, les experts métier, les équipes opérationnelles, etc. Ces parties prenantes apportent des perspectives variées et complémentaires pour une évaluation globale et pertinente.

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• Sélectionner les critères de maturité ou critères d’évaluation : Identifiez les critères de maturité pertinents pour l'organisation dans les domaines spécifiques à évaluer.

Ces critères peuvent être liés à la gouvernance, aux processus, aux ressources humaines, à la technologie, à la conformité, à la performance. Ils doivent aussi prendre en compte les divers aspects tels que la proposition de valeur et la stratégie, les relations clients, la maîtrise des données, l’existence de silos organisationnels vs. L’horizontalité, les expertises métiers et la maîtrise (ou non) des solutions technologiques.

Ils peuvent être déterminés en fonction des meilleures pratiques du ou des métiers, des réglementations, des normes ou des objectifs stratégiques de l'organisation. Il doit mesurer les divers aspects tels que la proposition de valeur et la stratégie, les relations clients, la maîtrise des données, les processus internes, les silos organisationnels, les expertises métiers et la maîtrise des solutions technologiques etc.

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• Choisir la méthodologie d'évaluation : Sélectionnez la méthode ou les outils d'évaluation de la maturité les plus appropriés. Cela peut inclure des questionnaires, des entretiens, des évaluations par des tiers, des benchmarks avec d'autres organisations, etc. Assurez-vous que la méthodologie choisie est adaptée aux objectifs et au contexte de l'organisation.

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Au niveau de la réalisation du diagnostic

• Collecter les données : Rassemblez les données pertinentes pour évaluer la maturité dans chaque domaine. Cela peut inclure des documents internes, des politiques, des procédures, des données opérationnelles, des retours d'expérience des employés, des audits internes, etc.

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• Analyser les données : Analysez les données collectées pour évaluer le niveau de maturité actuel de l'organisation par rapport aux critères définis. Identifiez les forces, les faiblesses et les opportunités d'amélioration dans chaque domaine évalué.

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Au niveau de l’interprétation des résultats

• Identifier les actions d'amélioration : Sur la base des résultats de l'évaluation, identifiez les actions spécifiques nécessaires pour améliorer la maturité dans les domaines où des lacunes ont été identifiées. Déterminez les priorités, les ressources nécessaires et les échéanciers pour chaque action.

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• Élaborer et mise en œuvre des plans d'action : Créez un plan d'action détaillé pour mettre en œuvre les actions d'amélioration identifiées. Définissez les responsabilités, les étapes clés, les ressources requises et les indicateurs de suivi pour chaque action. Mettez en œuvre les actions d'amélioration conformément au plan préalablement établi. Assurez-vous d'impliquer les parties prenantes concernées et de communiquer régulièrement sur les progrès réalisés.

• Évaluer et ajuster : Évaluez régulièrement les progrès réalisés par rapport aux objectifs fixés. Réalisez des ajustements au plan d'action si nécessaire en fonction des nouvelles informations ou des changements de circonstances.

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• Communiquer les résultats : Une fois le diagnostic de maturité réalisé et les actions d'amélioration mises en œuvre, communiquez les résultats aux parties prenantes concernées. Mettez en avant les succès et les bénéfices obtenus grâce à l'évaluation et aux efforts d'amélioration. Définissez les priorités à adresser.

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• Il est crucial d’évoquer clairement les forces et les faiblesses de l'organisation par rapport à son marché et ses concurrents pour définir les axes fondateurs des mesures d’amélioration, pour ne pas non plus verser dans l’angélisme et motiver les contributeurs et les parties prenantes.

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Qu’est ce que cela suppose en termes d’élaboration

• La Mise en place d'une équipe qualifiée : Pour atteindre la maturité, il est essentiel de disposer d'une équipe qualifiée (pluridisciplinaire comprenant des membres de différents départements et niveaux hiérarchiques), capable d'accompagner l'organisation dans sa transformation. Elle aura notamment pour tâche d’encadrer les contributeurs pendant la phase de diagnostic, de réaliser ensuite l’analyse des données, d’assister les équipes pour définir les plans d’action, de les mettre en œuvre, de suivre les actions prévues dans les plans, en impliquant les contributeurs et les parties prenantes, en mobilisant les ressources nécessaires et en assurant le suivi régulier de la progression sans omettre d’effectuer les ajustements nécessaires ou de mettre en place les mesures correctives et les objectifs pour garantir l'atteinte des résultats escomptés.

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• Choisir un Modèle de Maturité Approprié :  Choisir un cadre ou modèle de maturité pertinent pour l'Organisation et l’adapter si nécessaire au contexte spécifique de cette dernière.

 

La réalisation d'un diagnostic de maturité est un processus rigoureux qui nécessite une planification et une exécution minutieuses. En suivant ces étapes, une organisation peut obtenir une évaluation précise de sa maturité, identifier les domaines d'amélioration et élaborer des plans d'action pour optimiser ses performances et atteindre ses objectifs stratégiques.

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1.5 En conclusion

Le diagnostic organisationnel d'une entreprise n’est pas utile, il est indispensable pour mesurer la maturité par rapport à la vision, mais aussi pour s’évaluer dans le cadre de son ou de ses marchés.

Il permet d'analyser en profondeur le fonctionnement l'organisation, mettant en lumière les écarts entre la situation actuelle et celle souhaitée. Ce processus vise à mesurer l'écart entre la stratégie d'affaires, l'organisation du travail et la culture de l'entreprise, offrant ainsi une vision globale de la situation actuelle pour améliorer la performance opérationnelle.

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Il permet d'identifier les forces et faiblesses internes, de concevoir des actions correctives, d'améliorer la performance et l'efficacité de l'entreprise à long terme. De plus, il aide à faire accepter un changement, à réaliser une phase préalable à un projet de design organisationnel et à renforcer l'efficacité des processus opérationnels

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Pour mener à bien un diagnostic organisationnel, il est essentiel de définir clairement les éléments à mesurer, d'impliquer toutes les parties prenantes de l'entreprise, de planifier le processus, de réaliser des analyses approfondies et de suivre attentivement la mise en œuvre des recommandations.

Le Diagnostic n’a pas de valeur d’exhaustivité. C’est un marqueur, un révélateur. Cependant associé avec d’autres techniques, il pourra vous amener à compléter l’analyse, en procédant à des investigations supplémentaires, là vous penserez que cela sera nécessaire.

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Il présuppose cependant la mise en place d’une organisation en charge de l’élaboration, de la préparation du suivi, du traitement  des résultats et du suivi des décisions dans le temps. De plus un diagnostic de maturité est une démarche itérative, car les conditions internes et externes varient.

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