Le SQD® : Vers une nouvelle formation certifiante.

Extraits du BPM - Un Etat d'Esprit - Chapitre 1 - Les Principes du Questionnement

 

 

 

« Les gens qu’on interroge, pourvu qu’on les interroge bien, trouvent d’eux-mêmes les bonnes réponses ».

SOCRATE

 

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Extrait du Théétète, discours de PLATON

Il met en scène Socrate et un jeune mathématicien du nom de Théétète

 

« Rappelle-toi tous les us et coutumes des accoucheuses, et tu saisiras plus facilement ce que je veux t'apprendre... Mon art de maïeutique1 a mêmes attributions générales que le leur. La différence est qu'il délivre les êtres humains et non les femmes et que ce sont les âmes qu'il surveille en leur travail d'enfantement, non point les corps… ».

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« J'ai, en effet, même impuissance que les accoucheuses. Enfanter en sagesse n'est point en mon pouvoir, et le blâme dont plusieurs déjà m'ont fait opprobre, qu'aux autres posant question je ne donne jamais mon avis personnel sur aucun sujet et que la cause en est dans le néant de ma propre sagesse, est blâme véridique... ».

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« Mais ceux qui viennent à mon commerce, à leur premier abord, semblent, quelques-uns même totalement, ne rien savoir. Or tous, à mesure qu'avance leur commerce et pour autant que le dieu leur en accorde faveur, merveilleuse est l'allure dont ils progressent, à leur propre jugement comme à celui des autres. Le fait est pourtant clair qu'ils n'ont jamais rien appris de moi, et qu'eux seuls ont, dans leur propre sein, conçu cette richesse des beaux penseurs qu'ils découvrent et mettent au jour. »

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SOCRATE par Maïeutique pratique l’art d’amener (étymologiquement de faire accoucher) par le dialogue son interlocuteur « à prendre conscience de ce qu’il sait implicitement, à l’exprimer », à l’évaluer « et à le juger2 »

 

Questionner est une attitude, une manière d’être, celle d’être curieux de tout et de vouloir comprendre le POURQUOI et le COMMENT des choses et des pensées en pratiquant l’art de poser les bonnes questions. C’est aussi une aptitude, naturelle ou acquise de pratiquer l’écoute active3. Le Questionnement est donc un « Etat d’esprit », le fruit (la résultante) ce cette posture et de cette capacité.

 

Sans la maitrise de l’art du questionnement, le BPM – Business Process Management et ou le PPA™&®, ne sont ou ne seraient que des pratiques stériles, qui ne pourraient en rien satisfaire les attentes que les entreprises et / ou les individus sont venus y trouver et qui conduiraient donc inéluctablement à l’échec de la démarche.

 

Dans le « Guide du BPM4 », j’avais déjà évoqué, puisque cette démonstration m’incombait, l’importance du « Questionnement » et l’importance de sa maitrise :

Par les équipes en charge de mettre en place les référentiels des processus dans les entreprises d’une part,

Et/ou par les spécialistes internes ou externes dans leurs travaux d’assistance des contributeurs (les personnes en charge du processus) et des parties prenantes (celles qui sont connectées ou en relation avec ce processus) d’autre part.

Je déplorais dans ce premier opus, résolument tournés alors vers la sphère professionnelle, la sous-estimation faites d’un côté comme de l’autre (autant de la part de ceux qui proposent des solutions, que de ceux qui les reçoivent5) de la nécessité impérative, pour les entreprises entreprenant des démarches d’élaboration de référentiel des processus, de se doter d’équipes dédiées dument imprégnées et habituées aux techniques du « Questionnement6 ».  

 

Au cours de ce chapitre, je voudrais, dans un premier temps, revenir et compléter les propos que j’avais eu, et les concepts que j’avais décrit lors de ce premier livre, et dans un deuxième temps, préciser la manière de conduire des interviews (introspectifs – ajout d’une démarche d’aide à la décision ou extrospectifs - en groupe) et les typologies de questions à utiliser dans le but de dévoiler et révéler la connaissance qui réside dans « l’âme » de nos interlocuteurs. Tous les éléments de cette deuxième partie constituent la trame de la méthode de formation SQD™&® (Socratic Questioning through Dialog) que j’ai déjà évoqué.

 

1.1Questionnement ou dialogue Socratique :  la Maïeutique

1.1.1 Les Principes du questionnement Socratique

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Questionner c’est s’étonner, c’est un état d’esprit, C’est provoquer au sens étymologique du mot. En latin « provocare » signifie faire venir, appeler à, faire naître quelque chose. Provoquer prend donc ici, le sens de faire émerger, de délivrer. Une pensée tant qu’elle n’a pas été exprimée, c’est-à-dire tant qu’elle ne s’est pas cristallisée par une émotion, elle reste fugitive et n’a pas de consistance mentale. Nous verrons lors des Chapitres XX et YY, toute l’importance de cette constatation.

 

Instaurer le dialogue

• En règle générale

Par le dialogue l’intervieweur doit donc « faire accoucher », la pensée de l’interviewé, tout en prenant toutes les précautions nécessaires, comme cela est indiqué dans le discours de PLATON, pour que l’expression de nos questions ne viennent pas influencer, altérer voire parasiter la nature des réponses qui pourraient y être apportées.

 

En guise de préambule, à l’instar de SOCRATE, il nous faut rappeler (en tant qu’intervieweur) les objectifs et les règles du jeu de la session de travail avant toute séance de questionnement rappeler, et que nous n’intervenons uniquement que comme un facilitateur.

 

Nos interventions ont pour nature de clarifier les descriptions qui pourront être faites. Nous ne devons pas prendre pour acquises, les réponses que nous obtenons, si nous n’en comprenons pas la logique qui sous-tend le raisonnement. Une fois l’assertion établie, nous pouvons si un doute subsiste dans notre esprit obtenir une validation claire et précise par le biais de la reformulation. Toutefois cette validation ne pourra être obtenue, si l’intervieweur sort de sa posture de facilitateur en objectant ses propres connaissances à celles énoncées par son interlocuteur ou son auditoire.

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Ce dernier doit admettre que la pratique du questionnement n’a pas pour but de paramétrer les réponses de ses interlocuteurs à son propre univers de référence.

En agissant ainsi il perdrait son objectivité, il laisserait son affectivité reprendre le dessus, il biaiserait les résultats du dialogue et ôterait toute crédibilité à son discours.

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• Les spécificités du groupe.

Instaurer le dialogue dans le cadre d’un groupe, signifie que l’intervieweur doit s’assurer que tous les membres de l’assemblée ainsi constituée puissent s’exprimer sans crainte, contrainte, peur ou frustration en évitant les monologues ou la confiscation de la parole par certains du fait de leur aisance ou de leur position hiérarchique. Il doit aussi se méfier des consensus apriori hâtifs ou trop rapides qui pourraient naitre de ces situations. Il faut effectivement dans les réunions de groupe, faire attention au biais de conformité ou syndrome de panurge.

 

Toutefois il n’est pas interdit que l’intervieweur cite tels ou tels exemples, telles ou telles situations issues de sa propre expérience, dans le cadre du questionnement pour demander aux divers interlocuteurs leur avis ou leur réaction, face aux cas de figure suggérés ces circonstances.

Si le dialogue ne peut s’instaurer, soit parce que les règles n’ont pas été respectés, soit que celui-ci est en fait une juxtaposition de dialogues, alors la confrontation des idées et des opinions ne peut valablement produire ses effets, car les participants sont sous l’emprise de leur humeurs7. Il est alors recommandé d’arrêter la réunion et de la reporter à une date ultérieure.....

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La formation SQD™&® comprend à ce jour 4 Modules :

• Le premier concerne le questionnement.

• Le second concerne le SIPOC une notion fondamentale dans le cadre professionnel et de la modélisation des processus transverses de l’Entreprise et le Parcours Client.

• Le troisième consiste à détailler toutes les méthodes qui supporte le raisonnement et l’aide à la prise de décision et qui sont décrites dans la 4ème partie.

• Le quatrième module concernera des exemples. Nous invitons aussi les participants à nous saisir préalablement avec leurs propres projets de manière que nous puissions lors du déroulement des ateliers (s’ils en ont convenance bien sûr), nous en servir de manière à débattre en groupe des stratégies possibles et d’expliciter les scenarii probables de manière à construire un arbre d’aide à la décision pour chacun des projets qui nous serons soumis et leur conditions préalables de mise en œuvre (pré-Blue print – dessin de définition ou un use case).  .

• Le cinquième module concerne des partenariats avec certains auteurs sur des thèmes particuliers, mettant un focus particulier sur l’un des thèmes décrits dans ce livre.