La Matrice de Maturité des Processus

2.7.1 Analyse de la maturité

  • La matrice de maturité est outil paramétrable, qui est propre à chaque entreprise. Néanmoins les critères utilisés dans un certain nombre de projets montre qu’il existe des critères incontournables pour juger de la maturité d’un processus et par voie d’agrégation (Généralement supporter par l’outil de modélisation) de l’ensemble du référentiel.

  • La Matrice de Maturité est l’indicateur CLE de la performance du BPM/Business Process Management -référentiel des processus. Il indique la variation par critère entre l’année N-1 et l’année N.

Une matrice de maturité doit entre-autre :

  • Refléter la reconnaissance de l’ensemble de l’entreprise sur la cartographie des processus qui a été réalisée,

  • Démontrer la compréhension de l’ensemble de l’entreprise sur les flux des processus de bout en bout (et l’orchestration des séquences), de la valeur ajoutée et de la satisfaction client produite, et de l’interaction des processus de bout entre eux,

  • Démontrer qu’une gouvernance adéquate a été mise en place (Pilotes des Processus, Comitologie ad hoc etc.), gouvernance qui doit reposer non seulement sur des indicateurs de performance, mais aussi un système permanent d’évaluation des risques auxquels l’entreprise est exposée de manière que cette dernière puisse mettre en place des contre-mesures afin de diminuer l’exposition au risque jusqu’à un niveau tolérable pour l’entreprise (Cf. l’interminable des anglo-saxons entre Tolerance Vs Appetite – Pour notre part, il ne peut y avoir d’appétence pour un quelconque risque, c’est pourquoi nous préférons le terme tolérance ),

  • Refléter, qu’outre le dispositif de BPM/Business Process Management, il existe un environnement susceptible d’identifier non seulement tous les dysfonctionnements inhérents au processus, mais aussi toutes les opportunités susceptibles de donner un avantage concurrentiel à l’Entreprise. Le tout rassemblé dans une démarche structurée d’amélioration continue.

2.7.2 La Démarche de mise en place d’une Matrice de Maturité

La démarche pour conduire une analyse de maturité se décrit comme suit :

  • Définir une matrice de Maturité. Il faut sélectionner les critères qui semblent les plus pertinents pour l’Entreprise. Nous vous indiquons ci-dessous la liste des critères la plus communément utilisés :

  • Sur la formalisation du processus tel que vue auparavant (L’implication du management DG, Sponsor, Pilotes des processus ou process owners etc.)

  • Orienter vers la satisfaction client à l’écoute du client et la présence d’indicateurs pertinents pour mesurer la performance du processus (le nombre de plaintes par mois etc.),

  • Existence d’un processus d’amélioration continue (optimisation et/ou gestion du changement) et évaluation de son efficacité (Cf. revue de processus, la périodicité, les recommandations etc.)

  • Gestion des interfaces – c’est-à-dire la pertinence du flux horizontale et la transversalité dans le cadre du macroprocessus et avec les autres macroprocessus, dans le but d’obtenir un processus de bout en bout et d’améliorer la satisfaction client.

  • Gestion des compétences – les ressources sont-elles adaptées pour effectuer le processus (exemple un titulaire est parti il n’a pas été remplacé le processus en a-t-il été affecté ?)

  • La maitrise des risques et des contrôles : lors des tests de cheminement effectués par l’équipe dédié en charge du BPM/Business Process Management (Le référentiel) doit s’assurer que tous les risques ont bien été appréhendés (FMEA) et que les contrôles nécessaires ont bien été mis en place. Les membres de l’équipe dédiée doivent être en capacité de juger de l’efficience et du caractère effectif des contrôles (Cf. Chapitre les Ressources)

    • Communication de l’information – Publication réseau social d’entreprise. Le référentiel n’est pas un outil d’EXPERTS

    • Alignement du SI

    • Etc.

 

 

  • L’analyse de maturité se fait en général sur la base du processus élémentaire (niveau 4) pour avoir un niveau de granularité assez fin.

  • Le rating s’échelonne en général sur une échelle de 0 à 4 (5 ratings possibles par critères) et doit al sur et doit pouvoir s’agglomérer pour donner une notation sur le niveau supérieur (Sous-processus Niveau 3). Puis agglomérer au niveau de tous les sous-processus pour obtenir au final une notation par Macro processus ou processus de bout en bout (Cf. Chapitre Outil)

Extrait du Guide du BPM  A paraître fin 2018

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