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News/Actualités
How Customer Journeys Irrigate Processes Continuous Improvement …
… and vice versa!
After "And if the processes were the best friends of the Customer Journey" a reflection of the "France Qualité" think tank, "France Processus" extends this introspection of the relations between "Customer Journey" and "Value Chain".
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Certification à propos de l'art du Questionnement
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Contenus / Contents
2.3 « La Balance Carrée™® » de la Valeur Ajoutée.
2.3.1 Le principe de la Balance Carrée™® de la Valeur ajoutée.
2.3.2 Le mécanisme de la « Balance Carrée™® » de la Valeur Ajoutée.
2.3.3 Balance Carrée™® de la Valeur Ajoutée et la notion de Parcours client
« La Balance Carrée™® » de la Communication
Nous l’avons déjà évoqué lors de notre conclusion sur le Questionnement. Pour mieux embrasser le concept et l’appréhender, il me faut revenir quelques instants sur les travaux de Daniel KAHNEMAN-43 & Amos TVERSKY.
Les travaux de Daniel KAHNEMAN & Amos TVERSKY
Au début des années 1970 ces deux chercheurs voulaient comprendre si les humains étaient rationnels dans leurs décisions, des décideurs économiques avisés ou simplement des créatures faillibles, vulnérables aux erreurs, aux aveuglements, aux préjugés et aux illusions résultant de leur « charge cognitive ».
Leurs recherches suggèrent que nos cerveaux utilisent deux « systèmes de raisonnement » pour prendre des décisions :
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Le « Système 1 - Intuition et Instinct » qui est donc par définition instinctif, intuitif, mais aussi rapide et émotionnel. C’est le système que nous utilisons selon eux dans 95% des cas.
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Le « Système 2 - La pensée rationnelle » qui est plus lent, plus délibératif et plus logique. C’est le système que nous utilisons dans les 5% restant.
Le tableau ci-contre regroupe, pour chacun des systèmes, leurs principales caractéristiques :
La difficulté « d’être sur la même longueur d’onde » entre un émetteur et un récepteur est un postulat bien connu, synthétisé par la règle coutumière « des neuf raisons de ne pas se comprendre ». Si nous ajoutons à cela le fait, théorisé par les travaux de Daniel KAHNEMAN et d’Amos TVERSKY, selon lequel nous n’utilisons pas le même système de raisonnement entre l’émetteur et le récepteur, alors le problème se complexifie d’autant plus.
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Notes
43 Daniel KAHNEMAN psychologue et économiste américano-israélien, professeur à l'université de Princeton, lauréat du prix Nobel d'économie en 2002 pour ses travaux fondateurs sur la théorie des perspectives, base de la finance comportementale, est l’auteur en 2011 de “Thinking Fast & Slow”. La thèse principale du livre est celle d’une dichotomie entre deux modes de pensée, le Système 1 est rapide instinctif et émotionnel, et le Système 2 » est plus lent, plus délibératif et plus logique.
