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News/Actualités
How Customer Journeys Irrigate Processes Continuous Improvement …
… and vice versa!
After "And if the processes were the best friends of the Customer Journey" a reflection of the "France Qualité" think tank, "France Processus" extends this introspection of the relations between "Customer Journey" and "Value Chain".
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Chapitre 2 - Chapter 2
"La Balance Carrée™®" de la Communication
The Communication "Square Balance™®"
Contenus / Contents
2.3 « La Balance Carrée™® » de la Valeur Ajoutée.
2.3.1 Le principe de la Balance Carrée™® de la Valeur Ajoutée.
2.3.2 Le mécanisme de la « Balance Carrée™® » de la Valeur Ajoutée.
2.3.3 Balance Carrée™® de la Valeur Ajoutée et la notion de Parcours client
Nous l’avons déjà évoqué lors de notre conclusion sur le Questionnement. Pour mieux embrasser le concept et l’appréhender, il me faut revenir quelques instants sur les travaux de Daniel KAHNEMAN-(43) & Amos TVERSKY.
Les travaux de Daniel KAHNEMAN & Amos TVERSKY
Au début des années 1970 ces deux chercheurs voulaient comprendre si les humains étaient rationnels dans leurs décisions, des décideurs économiques avisés ou simplement des créatures faillibles, vulnérables aux erreurs, aux aveuglements, aux préjugés et aux illusions résultant de leur « charge cognitive ».
Leurs recherches suggèrent que nos cerveaux utilisent deux « systèmes de raisonnement » pour prendre des décisions :
-
Le « Système 1 - Intuition et Instinct » qui est donc par définition instinctif, intuitif, mais aussi rapide et émotionnel. C’est le système que nous utilisons selon eux dans 95% des cas.
-
Le « Système 2 - La pensée rationnelle » qui est plus lent, plus délibératif et plus logique. C’est le système que nous utilisons dans les 5% restant.
Le tableau "La Dichotomie du système de raisonnement regroupe, pour chacun des systèmes, leurs principales caractéristiques et leurs avantages et leurs inconvénients.
La difficulté « d’être sur la même longueur d’onde » entre un émetteur et un récepteur est un postulat bien connu, synthétisé par la règle coutumière « des neuf raisons de ne pas se comprendre ». Si nous ajoutons à cela le fait, théorisé par les travaux de Daniel KAHNEMAN et d’Amos TVERSKY, selon lequel nous n’utilisons pas le même système de raisonnement entre l’émetteur et le récepteur, alors le problème se complexifie d’autant plus.
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Notes
43 Daniel KAHNEMAN psychologue et économiste américano-israélien, professeur à l'université de Princeton, lauréat du prix Nobel d'économie en 2002 pour ses travaux fondateurs sur la théorie des perspectives, base de la finance comportementale, est l’auteur en 2011 de “Thinking Fast & Slow”. La thèse principale du livre est celle d’une dichotomie entre deux modes de pensée, le Système 1 est rapide instinctif et émotionnel, et le Système 2 » est plus lent, plus délibératif et plus logique.
We have already referred to this in our conclusion on Questioning. In order to better grasp and understand the concept, it is necessary to briefly revisit the work of Daniel Kahneman (43) and Amos Tversky.
The Work of Daniel Kahneman & Amos Tversky
In the early 1970s, these two researchers sought to understand whether humans are rational in their decision-making—whether they are sound economic decision-makers or merely fallible creatures, vulnerable to errors, blind spots, biases, and illusions resulting from their cognitive load.
Their research suggests that our brains use two distinct “systems of reasoning” to make decisions:
-
System 1 – Intuition and Instinct
This system is, by definition, instinctive and intuitive, but also fast and emotional. According to them, it is the system we use in approximately 95% of cases. -
System 2 – Rational Thinking
This system is slower, more deliberate, and more logical. It is the system we use in the remaining 5% of cases.
The table “The Dichotomy of Reasoning Systems” summarizes, for each system, their main characteristics, as well as their advantages and disadvantages.
The difficulty of being “on the same wavelength” between a sender and a receiver is a well-known assumption, often summarized by the customary rule of the “nine reasons for misunderstanding.” If we add to this the fact—demonstrated by the work of Daniel Kahneman and Amos Tversky—that the sender and the receiver may not be using the same reasoning system, the problem becomes even more complex.
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Notes
43. Daniel Kahneman, American-Israeli psychologist and economist, professor at Princeton University, recipient of the 2002 Nobel Prize in Economics for his foundational work on Prospect Theory, which underpins behavioral finance, is the author of Thinking, Fast and Slow (2011).
The book’s central thesis is the dichotomy between two modes of thinking: System 1, which is fast, instinctive, and emotional, and System 2, which is slower, more deliberate, and more logical.
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